R157

国道157号線は金沢市の武蔵交差点から岐阜市の茜部本郷交差点に至る一般国道。
仕事・遊びにと、マイロードR157を通して一年の暮らしについて書いてます。

ヒアリングでの質問

Date: 2011年10月1日

どんな仕事でもクライアントの要求や問題点を把握するのにヒアリング行う。
ヒアリングとは相手の話を聞くことを中心に情報収集する方法で当然、相手の意見を聴取することが目的。
このヒアリングを繰り返すことでお互いが目指すゴールが見えてくる。
ここで肝心なのは目指すゴール。これがクライアントと共有できていればいいが、受け手の思いが強くなってずれることがある。これが後々の手戻りになったり、場合によってはプロジェクトの破綻にもなる。

ヒアリングを行うのに質問をする。これがただの交通整理に徹していれば問題ないが受け手がヒアリングをするうちに先にゴールを設定してしまうと後々のトラブルの元になる。
「質問」はご存知のように誘導である。この質問で受けて本人も気づかないうちに自分の一方的な思いで自分が描いたゴールに誘導する。

受け手にとっては沢山あるプロジェクトの中の1つで、ヒアリングをやってるうちに過去の経験からついつい先回りしてしまう。
しかし、クライアントにとってはそんなことはない。
極端な話 マイホームにたとえたら、工務店や大工さんにとっては沢山ある現場のひとつに過ぎなくても、ほとんどの施主にとっては1生のうち1回あるかないか、ローンで一生を背負うの大きなイベント。
この事をちゃんと理解しないと出来たはいいけどどちらにも不満が残り、場合によっては施主に我慢をしい最悪、残金不払いのトラブルに巻き込まれる。

クライアントが今、どんな問題を抱えてて何をしたいのか?これをヒアリングから汲み取り、それに対してどんな解決策があるのかを提案する。
その際、質問で誘導するのは仕方がないにしても、話の内容を誘導する事がないようにすればお互いが共有できるゴールが見えてくる。
そのためには先回りせず忍耐強く相手の話を聞く。

子供の頃、公園の砂場でやった山崩し。砂で山を作り中心に棒をたてて両手で少しづつ砂をのけて勝ち負けを競う。
ヒアリングってこんな感じで進めればいいかな。

 

gbNobN

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